Champ d'application
Cette politique s'applique :
- aux marchands dont la boutique encaisse ses paiements via un Compte Connecté Stripe créé par BABESO PAY : elle précise leurs obligations en matière de remboursements et de litiges, en complément des Conditions générales marchands (les « CGU ») et du Pacte BABESO ;
- aux clients finaux de ces boutiques : elle leur indique à qui s'adresser en cas de problème avec un achat (voir Vous êtes client d'une boutique ?).
BABESO PAY, nom commercial de Babeso LLC, fournit aux marchands une plateforme de paiement. Nous ne vendons aucun produit et ne sommes pas partie au contrat de vente conclu entre le marchand et son client. Les termes commençant par une majuscule ont le sens défini dans les CGU.
Pour les marchands, plusieurs règles de cette politique conditionnent directement la couverture des Litiges par le Pacte BABESO, en particulier le respect de votre politique de remboursement publiée et le traitement des demandes sous 5 Jours ouvrés (condition d).
Le marchand, seul responsable de sa politique de remboursement
Vous êtes le vendeur. Vous définissez votre politique de remboursement, de retour et d'annulation, vous l'appliquez de bonne foi et vous en répondez auprès de vos clients. BABESO PAY ne fixe pas cette politique et ne décide pas à votre place.
Exigences minimales
- Une politique publiée et accessible avant l'achat : une page dédiée, accessible depuis toutes les pages de la boutique et depuis le parcours de commande.
- Des conditions et des délais clairs : produits concernés, délai pour demander un retour ou un remboursement, état attendu du produit, frais de retour éventuels, délai et mode de remboursement.
- Un contact joignable : une adresse e-mail ou un formulaire visible, avec des réponses effectives.
- Le respect du droit de la consommation applicable à vos clients : selon le pays de vos clients, la loi peut leur accorder des droits minimaux — par exemple, le droit de rétractation de 14 jours dont bénéficient les consommateurs de l'Union européenne pour les achats à distance. Votre politique ne peut pas réduire ces droits.
Notre recommandation : prévoyez une fenêtre de retour d'au moins 14 jours après la livraison. Une politique généreuse et lisible aide à prévenir les litiges.
Appliquez votre politique telle qu'elle est publiée. Si vous la modifiez, conservez une copie datée de chaque version : en cas de litige, c'est la version en vigueur au moment de l'achat qui compte.
Traiter une demande de remboursement
Toute demande de remboursement d'un client doit être traitée sous 5 Jours ouvrés à compter de sa réception. C'est l'une des conditions de couverture du Pacte BABESO (condition d).
Ce que « traiter » veut dire
- répondre au client par une décision claire, au regard de votre politique ;
- si le remboursement est accordé sans retour du produit : l'effectuer dans ce délai ;
- si un retour est nécessaire : communiquer les instructions de retour dans ce délai, puis effectuer le remboursement dans les 5 Jours ouvrés suivant la réception du produit retourné ;
- si la demande est refusée : expliquer pourquoi, en citant la règle applicable de votre politique.
Comment rembourser
Effectuez le remboursement depuis votre Tableau de bord, sur la transaction d'origine, pour tout ou partie de son montant. Le remboursement est adressé au moyen de paiement utilisé lors de l'achat ; il ne peut pas dépasser le montant de la transaction initiale. Le montant remboursé est déduit du solde de votre Compte Connecté : si ce solde est insuffisant, un Solde négatif peut en résulter, recouvré selon l'ordre prévu par le Pacte.
Remboursez toujours sur le paiement d'origine. Sauf accord écrit de BABESO PAY, ne remboursez jamais en espèces, par virement, vers un autre moyen de paiement ou par tout autre canal : vous perdriez la preuve du remboursement, le client pourrait ouvrir un litige malgré tout, et ces opérations sont contraires à nos règles de lutte contre le blanchiment (voir KYC & LCB-FT). Un échange ou un avoir reste possible si votre politique le prévoit et que le client l'accepte.
Quand le client voit-il son remboursement ?
Une fois émis, un remboursement apparaît généralement sous 5 à 10 jours ouvrés sur le relevé du client. Ce délai est indicatif : il dépend de la banque du client, et ni BABESO PAY ni le marchand ne le maîtrisent. Indiquez-le à votre client pour éviter qu'il ne s'inquiète et ne se tourne vers sa banque.
Frais
- Commission non restituée : la commission BABESO PAY de 6,9 % + 0,30 $ perçue sur la transaction d'origine n'est pas restituée lorsque cette transaction est remboursée, totalement ou partiellement.
- Frais de conversion de devises : si Stripe applique des frais de conversion, ils vous sont refacturés au coût réel et sont visibles dans votre Tableau de bord.
Exemple. Pour une vente de 100 $, la commission est de 7,20 $ (6,9 % × 100 $ + 0,30 $). Si vous remboursez intégralement cette vente, votre client récupère 100 $ et les 7,20 $ de commission ne sont pas restitués.
Les remboursements comptent dans votre taux de remboursement, suivi par mois civil : seuil d'alerte à 10 %, seuil critique à 15 % (voir Seuils de surveillance).
Remboursement ou litige ?
Un client mécontent qui n'obtient pas de réponse se tourne vers sa banque. Un Litige coûte presque toujours plus cher qu'un remboursement : il mobilise des preuves, pèse sur vos indicateurs et, s'il n'est pas couvert, vous est refacturé (montant contesté + 15 $ de frais de litige).
Avant l'ouverture d'un Litige : préférez le remboursement
Si la demande est fondée, ou si la commande ne pourra pas être défendue, remboursez sans attendre. Un remboursement effectué avant tout Litige est aussi une preuve solide si le client conteste malgré tout le paiement.
Après l'ouverture d'un Litige : ne remboursez pas en parallèle
- Un remboursement effectué après l'ouverture d'un Litige ne clôt pas toujours le Litige : la banque peut restituer le montant au client par la procédure de Litige elle-même.
- Ne remboursez donc jamais deux fois, ni depuis le Tableau de bord, ni par un autre moyen.
- Prévenez BABESO PAY dès qu'un client vous dit avoir contesté un paiement auprès de sa banque. Si nous vous avons notifié un Litige, ne remboursez pas sans nous en informer au préalable : nous vous indiquons la marche à suivre.
- Si vous aviez déjà remboursé avant le Litige, transmettez-nous la preuve du remboursement : elle sera versée au dossier.
Litiges : rôle de chacun
| Acteur | Rôle |
|---|---|
| Le client | Conteste un paiement auprès de la banque qui a émis sa carte. |
| La banque émettrice | Instruit la contestation selon les règles du réseau de cartes et rend la décision. |
| Stripe | Transmet le Litige, retient le montant contesté pendant la procédure et achemine le dossier de contestation. |
| BABESO PAY | Vous notifie le Litige, constitue et soumet le dossier de contestation avec vos preuves, applique le Pacte BABESO. |
| Vous, le marchand | Transmettez les preuves demandées sous 3 Jours ouvrés et restez disponible jusqu'à la décision. |
Les règles complètes — conditions de couverture, exclusions, déroulé pas à pas — figurent dans le Pacte BABESO. En résumé :
- Délai de réponse : 3 Jours ouvrés après la notification pour transmettre les preuves. Passé ce délai, le Litige n'est pas couvert.
- Litige couvert : BABESO PAY absorbe le montant contesté et les 15 $ de frais de litige.
- Litige non couvert : le montant contesté et 15 $ de frais de litige vous sont refacturés — d'abord sur vos virements à venir, puis sur votre Réserve, puis par facture payable sous 7 jours.
- Indicateurs : chaque Litige, couvert ou non, compte dans votre taux de Litiges mensuel et peut conduire à une hausse de Réserve ou à d'autres mesures graduées.
Preuves à conserver
Pour chaque commande, conservez au moins 120 jours après la livraison :
- la confirmation de commande et la facture ;
- le numéro de suivi et la preuve de livraison ;
- des captures de la fiche produit telle qu'elle était au moment de l'achat ;
- la version des conditions générales de vente acceptée par le client, et la preuve de cette acceptation ;
- la version de votre politique de remboursement en vigueur à la date de l'achat ;
- vos échanges avec le client (e-mails, messages, tickets du service client) ;
- les preuves de remboursement, de retour ou d'échange ;
- le cas échéant, l'adresse IP de la commande et le résultat de l'authentification 3D Secure.
Certains Litiges peuvent être ouverts plus tard, et vos obligations comptables, fiscales ou légales peuvent imposer des durées plus longues : en cas de doute, conservez ces éléments plus longtemps.
Ces éléments contiennent des données personnelles de vos clients. Conservez-les de façon sécurisée, ne transmettez que ce qui est utile au dossier et ne nous envoyez jamais un numéro de carte complet. Voir la politique de confidentialité.
Vous êtes client d'une boutique utilisant BABESO PAY ?
BABESO PAY ne vend aucun produit. La boutique auprès de laquelle vous avez acheté est le vendeur : elle fixe ses conditions de vente, de livraison et de remboursement, et c'est son nom qui figure sur votre relevé bancaire.
- Contactez d'abord le marchand, via les coordonnées indiquées sur sa boutique ou dans votre e-mail de confirmation de commande. C'est le moyen le plus rapide de régler un problème.
- Sans réponse sous 5 jours ouvrés, écrivez-nous à contact@babeso-pay.com, objet « Demande client — [nom de la boutique] », en indiquant :
- la date de l'achat ;
- le montant ;
- les 4 derniers chiffres de la carte utilisée ;
- le nom de la boutique (et, si possible, votre numéro de commande).
- Nous relayons votre demande au marchand et lui demandons d'y répondre. Nous ne sommes pas le vendeur : nous ne pouvons pas statuer sur votre demande à sa place.
Ne communiquez jamais le numéro complet de votre carte, ni son cryptogramme, ni un code reçu par SMS — ni à nous, ni à quiconque se présenterait en notre nom. Stripe est certifié PCI DSS niveau 1 — vos données carte ne transitent jamais par BABESO PAY. Les 4 derniers chiffres suffisent pour retrouver la transaction.
Votre banque reste libre. Vous pouvez à tout moment contacter la banque qui a émis votre carte ; elle peut ouvrir un litige selon ses propres règles. Nous écrire ne suspend pas les délais dont vous disposez auprès de votre banque. Les informations que vous nous transmettez sont traitées conformément à notre politique de confidentialité.
Facturation des services BABESO PAY
Cette section concerne les marchands. La commission et les frais BABESO PAY sont prélevés sur vos transactions ; leur détail est consultable dans votre Tableau de bord.
- Si vous constatez une erreur de facturation — commission mal calculée, frais de litige appliqués à un Litige couvert, frais de conversion erronés… —, signalez-la à contact@babeso-pay.com, objet « Facturation », dans les 60 jours suivant la date de l'opération ou de la facture concernée, en précisant la transaction et le montant en cause.
- Nous vérifions et, si l'erreur est confirmée, nous la corrigeons : crédit sur un prochain virement ou tout autre moyen adapté.
- Une réclamation formulée après ce délai de 60 jours peut ne plus être recevable, dans la mesure permise par la loi applicable.
La non-restitution de la commission sur une transaction remboursée n'est pas une erreur de facturation (voir Frais).
Contact
- contact@babeso-pay.com
- Objet conseillé
- « Litige — [nom de la boutique] », « Remboursement — [nom de la boutique] », « Demande client — [nom de la boutique] » ou « Facturation »
- Marchands
- Votre interlocuteur dédié vous répond sous 24 h ouvrées.
- Clients finaux
- Contactez d'abord la boutique, puis suivez la marche à suivre de l'article Vous êtes client d'une boutique ?
- Adresse postale
- Babeso LLC, 30 N Gould St Ste R, Sheridan, WY 82801, États-Unis